BLOG

HOME > BLOG

-

Por: Marco Túlio Costa Um dos conceitos mais importantes em negociação e vendas é a diferença de posição para interesse.  Posição é o que o cliente declara, interesse é o que está por trás disso. Fazendo a analogia com um iceberg, posição é a parte visível do Iceberg, enquanto os interesses muitas vezes estão submersos. Pensando em termos de aspectos essenciais, temos:

  • Posições – aquilo que é colocado de forma rápida e visível sobre a mesa;
  • Interesses – aquilo que as partes realmente desejam conseguir na negociação, e que as vezes está sob a mesa;
  • Valores – são as razões, as crenças mais profundas e que, na maioria das vezes, não são negociáveis.
Suponha que, por exemplo, um comprador declare o seguinte: Preciso de redução de preço (posição declarada). Qual o interesse por trás desta posição? Pagar o menor valor possível, o comprador não tem dinheiro para pagar, o comprador ainda não percebeu valor no seu produto ou serviço. Existem várias possibilidades. Por isso, a única maneira de descobrirmos interesses por trás das posições é fazendo boas perguntas, preferencialmente abertas. Vamos detalhar aqui um pequeno roteiro para que vocês leitores possam levar em consideração em um processo de negociação e vendas: O que o cliente quer - Esta é posição declarada pelo cliente. Ex: Aumento da rentabilidade, redução de custos, segurança Critérios de compra- São as exigências do comprador. São barreiras que precisam ser identificadas. Por exemplo: Preço, garantia, qualidade Ex: O que te impede de fechar agora com nossa empresa? Outras considerações- Aspectos que podem influenciar na decisão de compra Ex: Embalagem, serviço, forma de pagamento Motivo dominante da compra ou real interesse do cliente- Porque ele quer Ex: Quero reduzir perdas de material no setor de produção (posição) Motivo dominante da compra ( Interesse) = Gerar mais caixa para a empresa. E então? Você tem apresentado soluções para mostrar ao cliente que o motivo dominante da compra dele( Interesse) está sendo atingido? Estão descobrindo os interesses por trás das posições? Estão descobrindo os critérios de compra do cliente? Fica a dica.. Quero redução de preço. Não existe uma fórmula pronta para resolução dos conflitos, pois cada caso possui uma peculiaridade, desta forma o que deu certo em uma situação pode não dar certo em outra. O importante é acreditar que todo problema se resolverá mais cedo ou mais tarde, não importa sua magnitude e independente da forma que resolvermos o problema é fundamental que não tornemos o problema maior do que ele é. Quando já afirmamos que algo não vai dar certo, de certa forma já estamos condicionando nosso cérebro a condição de falha. Basear-se em fatos para argumentação com as pessoas é o caminho mais assertivo para se gerenciar conflitos do que simplesmente expressar algo baseado na sua opinião ou impressão sobre a pessoa. Foco no objetivo e soluções sempre serão o melhor caminho do que procurar culpados para os problemas do passado que já não temos mais ação alguma. Capítulo 10 - Ancoras, Imagem que Transmitimos ncora pode ser definido como a imagem de uma pessoa está associada internamente nas pessoas ao seu redor. Nosso comportamento reflete diretamente sobre a formação da opinião que a outra pessoa formará sobre nós. Possivelmente teremos sempre várias âncoras, pois pessoas diferentes podem nos ver de formas diferentes e situações e lugares diferentes nos fazem agir diferente. Neste sentido a parte comportamental exerce um papel muito importante, pois é a maneira que o outro nos vê e nos julga. Todos temos o direito de não dar valor para o que os outros falam, porém por sua vez estamos perdendo a oportunidade de evoluir através do conhecimento que adquirimos por estes comentários sejam eles não positivos. Outro ponto importante é a relação com pessoas estranhas que lhe darão um feedback verdadeiro ao contrário de pessoas próximas e conhecidas que terão sempre o receio de ofender omitindo o que pensam realmente.

silvio santos negociando-

SILVIO SANTOS NEGOCIANDO: O QUE PODEMOS APRENDER COM ELE?

Talvez você já tenha visto o vídeo que viralizou que mostra Silvio Santos negociando com Zé Celso um terreno em São Paulo. Um disputa antiga que nos rendeu algumas importantes técnicas de negociação que podemos aprender. Se você ainda não viu este excelente vídeo, está abaixo e você pode assistir agora. Além de divertido vamos apresentar ótimas lições que podemos aprender com Silvio Santos, um mestre da comunicação e da negociação.    

TÉCNICA 1: RAPPORT

Em toda negociação devemos começar estabelecendo Rapport (você pode ver mais sobre isso aqui). Este é o primeiro erro de Zé Celso e o primeiro acerto de Silvio. Vamos entender porquê: A partir de 1' de vídeo já percebemos esta técnica em ação:
  1. Zé Celso, numa negociação que envolve alguns milhões, chega fantasiado e atrasado.
  2. Silvio, apesar de não estar de terno, recebe seus convidados "na sua casa", no SBT de jaqueta e não vai direto ao assunto. Silvio Santos sabe da importância do bate-papo inicial, faz perguntas e toca em assuntos que não fazem parte do assunto central, ou seja: estabelece Rapport com todos envolvidos na reunião.

TÉCNICA 2: LINGUAGEM CORPORAL

Silvio Santos recebe a outra parte sentado em uma posição expansiva. Ele demonstra de maneira clara para todos na sala - mesmo para mediadores da Prefeitura - que está tranquilo, dominando o ambiente e confiante. Esta mensagem é enviada pela forma instintiva que reconhecemos as pessoas de acordo com sua linguagem corporal.

TÉCNICA 3: ESCLARECENDO OS OBJETIVOS

Em 1:30" Silvio Santos começa de fato a reunião e coloca na mesa seus objetivos. Ele deixa claro qual é o foco. Esta técnica, mesmo parecendo óbvia, ajuda muito a manter a linha de raciocínio e coloca todos no mesmo barco.

TÉCNICA 4: DE NOVO A LINGUAGEM CORPORAL DE SILVIO

Silvio Santos é sem dúvidas um dos reis da comunicação nacional. Sua linguagem corporal é sempre congruente e extremamente marcante. Aos 2'20" fica fácil de observar uma técnica valiosa: as palmas das mãos estão sempre a vista! De maneira irracional percebemos este sinal como uma mensagem clara: "não tenho nada a esconder". Esta mensagem é a oposta do que as mãos nos bolsos nos diz. Em todo treinamento de PNL que ministramos este assunto é destacado porque comunicação vai muito além de conteúdo técnico!

TÉCNICA 5: O INFALÍVEL BOM HUMOR (natural)

Este quesito é óbvio e nisso todos nós sabemos que Silvio dá um show. O mais importante é destacar que o bom humor deve ser natural e espontâneo. Quando forçamos este bom humor, principalmente em negociações tensas, o efeito é sempre contrário.

TÉCNICA 6: O ATAQUE

Aos 2'28" Silvio Santos usa a técnica de ataque a outra parte, desvalorizando a proposta recebida. A reação de Zé Celso é imediata e mostra que o ataque foi bem sucedido porque neste momento o ator passa a adotar uma linguagem corporal agressiva. E aqui vai mais uma dica de linguagem corporal: o dedo em riste deve ser evitado. Ele indica desafio e a conversa acaba se tornando mais tensa. Silvio Santos negociando é realmente um grande exemplo: no momento em que desvaloriza a outra parte, devido à reação de Zé Celso, ele diminui o Rapport dos espectadores com relação ao ator. Desta forma Silvio ganha mais adeptos na "plateia".

TÉCNICA 7: CUIDADO COM ASSUNTOS POLÊMICOS

Aos 6' já está claro que está em vantagem. Zé Celso termina de se perder no momento em que toca em um assunto polêmico: política. A reação dos mediadores é imediata e praticamente entrega ao Silvio os louros: o Prefeito de São Paulo interrompe a conversa e passa a questionar a parte de Zé Celso.   Mais uma vez Silvio Santos mostra que também é um astro atrás das câmeras. Você pode ver mais técnicas de negociação vendo nosso artigo com 5 TÉCNICAS DE PNL PARA NEGOCIAÇÃO E VENDAS.        

COMO CHEGAR AO SIM-

COMO CHEGAR AO SIM - A NEGOCIAÇÃO BASEADA EM PRINCÍPIOS

COMO CHEGAR AO SIM: A Negociação Baseada em Princípios, teoria de Roger Fisher, um respeitado advogado norte americano. Além de fundador do Harvard Negotiation Project também fez parte do Program on Negotiation, também em Harvard. É autor de importantes livros e artigos sobre o tema “Negociação”. O livro mais conhecido pelos brasileiros é “Como chegar ao Sim”, que escreveu com William Ury e Bruce Patton.  

OBJETIVO E RELACIONAMENTO

A Negociação Baseada em Princípios, presente no livro Como Chegar ao Sim, tem como o marco zero objetivo, determinação, ética e decência. Para Fisher é importante que as partes alcancem benefícios mútuos, o que foi popularizado como ganha-ganha. Se for importante fazer outros negócios, atinja seus objetivos, mas não descuide do relacionamento. O jogo da negociação deve contribuir para construir e manter o bom relacionamento porque o Rapport também é essencial.

QUAIS SÃO OS PRINCÍPIOS E COMO CHEGAR AO SIM

Veja os 4 princípios e saiba como chegar ao sim:
  1. Separar as pessoas dos problemas – A Negociação Baseada em Princípios diz que o bom negociador deve separar as pessoas e os problemas. Isso é importante porque preservamos os egos dos envolvidos, assim concentramos em discussões substantivas e preservamos o relacionamento.
  2. Concentrar-se nos interesses e não nas posições –  A Programação Neurolinguística diz que os interesses motivam as pessoas e as levam a adotar uma posição. Mesmo esta posição inicial não sendo a única possível, Roger Fisher concordaria que podemos encontrar os verdadeiros interesses por trás de posições opostas. Desta forma podemos chegar a melhores acordos.
  3. Desenvolver opções de ganhos mútuos – Negociação também exige criatividade. Isso é importante porque a Negocicação Baseada em Princípios diz que é preciso inventar soluções que satisfaçam as partes, é preciso gerar benefícios recíprocos. Só é possível a elaboração de opções após a identificação dos interesses reais das partes. Pode-se passar do impasse ao acordo com a uma solução criativa.
  4. Insistir em critérios objetivos – A Negociação Baseada em Princípios diz que é mais fácil conduzir uma negociação com critérios objetivos do que com ameaças. As partes devem chegar a um acordo sensato quanto aos critérios a serem utilizados, segundo Fisher, estes devem ser justos, imparciais, legítimos e práticos.

OS SETE ELEMENTOS FUNDAMENTAIS DE COMO CHEGAR AO SIM

  1. Comunicação – Só é possível negociar com uma comunicação eficaz. Aqui devemos considerar todas as formas de comunicação – escrita, verbal e não verbal.
  2. Relacionamento – Deve-se cuidar para que haja um bom relacionamento entre as partes. A negociação será melhor se as apartes acreditarem que buscam resolver uma preocupação comum e devem descobrir como gerenciar suas diferenças.
  3. Interesse – É preciso descobrir o interesse da outra parte, o que realmente a beneficia. Os interesses variam em função das circunstâncias. Por isso é importante o negociador descobrir o que desperta tanto o interesse da outra parte. A Programação Neurolinguística nos ensina a fazer perguntas para descobrir os interesses das pessoas - você pode saber mais aqui.
  4. Alternativas – Saber quais são os caminhos possíveis para se chegar ao objetivo. Ser criativo.
  5. Opção – Para se realizar um bom acordo é preciso conhecer todas as possibilidades e variações dentro da alternativa escolhida.
  6. Legitimação – Deve-se buscar a concordância da outra parte que o acordo proposto é justo. A Negociação Baseada em Princípios diz que o negociador tem de se perguntar o que pode ou está disposto a oferecer. Neste caso é muito importante ter cartas na manga e um Plano B.
  7. Compromisso – O acordo final deve ser composto de promessas práticas e realistas para cada uma das partes. O mais importante deste item da Negociação Baseada em Princípios é que seja, de fato, integralmente cumprido.

O PERFIL IDEAL DE UM NEGOCIADOR PARA CHEGAR AO SIM

Resumidamente, para Fisher é importante que um negociador seja firme, amistoso e criativo, além de saber ouvir e ser capaz de compreender a outra parte.
  • Firme – é possível ser firme sem atacar ninguém. É fundamental estar preparado com bons argumentos, desta forma é mais fácil a outra parte ceder a uma proposta.
  • Amistoso – deve compreender a preocupação da outra parte. Deve ouvir intensamente.
  • Criativo – deve produzir novas ideias para que as partes possam atingir um objetivo. buscar outras formas e examinar outras possibilidades além da ideia inicial apresentada.

EQUIPE DE NEGOCIAÇÃO E COMO CHEGAR AO SIM

A Negociação Baseada em Princípios também diz qual a formação ideal de uma equipe de negociação. Segundo Fisher a equipe ideal é composta por pessoas com habilidades complementares. Isso é tão importante porque podemos buscar estruturar da seguinte maneira:
  1. Um profissional criativo;
  2. Um relações públicas;
  3. Um facilitador da comunicação;
  4. Um profissional competente para lidar com dados e informações;
  5. um juiz e alguém que defenda a outra parte.
Este último caso é voltado para grandes negociações, com alto valor agreado e, muitas das vezes, acontecem em períodos mais longos.

CONCLUSÃO: COMO CHEGAR AO SIM

Roger Fisher conclui: é preciso definir, logo no início de uma negociação, qual o objetivo a ser atingido e persegui-lo. É importante, porém, não se descuidar das relações pessoais. Do outro lado da mesa existe uma pessoa com emoções como você e isso precisa ser considerado.  

VOCÊ PODE LER SOBRE A NEGOCIAÇÃO BASEADA EM PRINCÍPIOS CLICANDO AQUI

 

ESTE TEXTO FOI BASEADO NO LIVRO "COMO CHEGAR AO SIM". VOCÊ PODE SABER MAIS CLICANDO AQUI

 

Você pode me chamar no Whatsapp.

RECEBA CONTEÚDOS
EXCLUSIVOS

SIGA-NOS:

INEMP 2018 - Todos os direitos Reservados