Por: Marco Túlio Costa
Um dos conceitos mais importantes em negociação e vendas é a diferença de posição para interesse. Posição é o que o cliente declara, interesse é o que está por trás disso. Fazendo a analogia com um iceberg, posição é a parte visível do Iceberg, enquanto os interesses muitas vezes estão submersos. Pensando em termos de aspectos essenciais, temos:
- Posições – aquilo que é colocado de forma rápida e visível sobre a mesa;
- Interesses – aquilo que as partes realmente desejam conseguir na negociação, e que as vezes está sob a mesa;
- Valores – são as razões, as crenças mais profundas e que, na maioria das vezes, não são negociáveis.
Suponha que, por exemplo, um comprador declare o seguinte:
Preciso de redução de preço (posição declarada). Qual o interesse por trás desta posição? Pagar o menor valor possível, o comprador não tem dinheiro para pagar, o comprador ainda não percebeu valor no seu produto ou serviço. Existem várias possibilidades. Por isso, a única maneira de descobrirmos interesses por trás das posições é fazendo boas perguntas, preferencialmente abertas.
Vamos detalhar aqui um pequeno roteiro para que vocês leitores possam levar em consideração em um processo de negociação e vendas:
O que o cliente quer – Esta é posição declarada pelo cliente.
Ex: Aumento da rentabilidade, redução de custos, segurança
Critérios de compra- São as exigências do comprador. São barreiras que precisam ser identificadas. Por exemplo: Preço, garantia, qualidade
Ex: O que te impede de fechar agora com nossa empresa?
Outras considerações- Aspectos que podem influenciar na decisão de compra
Ex: Embalagem, serviço, forma de pagamento
Motivo dominante da compra ou real interesse do cliente- Porque ele quer
Ex: Quero reduzir perdas de material no setor de produção (posição)
Motivo dominante da compra ( Interesse) = Gerar mais caixa para a empresa.
E então? Você tem apresentado soluções para mostrar ao cliente que o motivo dominante da compra dele( Interesse) está sendo atingido? Estão descobrindo os interesses por trás das posições? Estão descobrindo os critérios de compra do cliente?
Fica a dica..
Quero redução de preço. Não existe uma fórmula pronta para resolução dos conflitos, pois cada caso possui uma peculiaridade, desta forma o que deu certo em uma situação pode não dar certo em outra. O importante é acreditar que todo problema se resolverá mais cedo ou mais tarde, não importa sua magnitude e independente da forma que resolvermos o problema é fundamental que não tornemos o problema maior do que ele é. Quando já afirmamos que algo não vai dar certo, de certa forma já estamos condicionando nosso cérebro a condição de falha.
Basear-se em fatos para argumentação com as pessoas é o caminho mais assertivo para se gerenciar conflitos do que simplesmente expressar algo baseado na sua opinião ou impressão sobre a pessoa. Foco no objetivo e soluções sempre serão o melhor caminho do que procurar culpados para os problemas do passado que já não temos mais ação alguma.
Capítulo 10 – Ancoras, Imagem que Transmitimos
ncora pode ser definido como a imagem de uma pessoa está associada internamente nas pessoas ao seu redor. Nosso comportamento reflete diretamente sobre a formação da opinião que a outra pessoa formará sobre nós. Possivelmente teremos sempre várias âncoras, pois pessoas diferentes podem nos ver de formas diferentes e situações e lugares diferentes nos fazem agir diferente. Neste sentido a parte comportamental exerce um papel muito importante, pois é a maneira que o outro nos vê e nos julga. Todos temos o direito de não dar valor para o que os outros falam, porém por sua vez estamos perdendo a oportunidade de evoluir através do conhecimento que adquirimos por estes comentários sejam eles não positivos. Outro ponto importante é a relação com pessoas estranhas que lhe darão um feedback verdadeiro ao contrário de pessoas próximas e conhecidas que terão sempre o receio de ofender omitindo o que pensam realmente.
